队伍名称：“互联网+银行”陕西实践调研团

活动时间：2017年7月3日-14日

活动地点：陕西省西安市

七月盛夏，烈日炎炎。一只年轻的队伍，却不惧这烈火骄阳，毅然踏上这青春之路。为了深入了解陕西省“互联网+”发展的基本情况，本次社会实践活动以“互联网+银行”为主题，以西安市商业银行智慧柜员机为调查对象，采用社会调查的方式对西安市的区县乡三级商业银行网点智慧柜员机的使用情况及存在的问题进行实地调查。智慧柜员机（STM）就是运用“互联网+”的理念，使用大数据技术，通过硬件设备的集成和软件系统的整合，为客户提供“一站式、自主化、智能化”服务的设备。经过一个多月的精心策划及认真准备，2017年7月3日，在老师的带领下，我们开启了暑期社会实践活动，在西安市的区县乡展开实地调查。

本次调查活动的地点选在了陕西省西安市2区2县2乡，分别为西安市长安区、西安市雁塔区、西安市周至县、西安市蓝田县、西安市蓝田县焦岱镇、西安市长安区太乙宫镇。调查活动主要分为三大部分，一是实地调查银行网点智慧柜员机的分布数量，二是通过现场咨询和实际操作的方式了解在柜员机和柜台办理业务的区别等，三是针对银行客户、银行柜员和大堂经理分别设计并发放调查问卷，全面了解柜员机的使用情况及存在的问题。调查活动的主要内容是：

①了解智慧柜员机在商业银行的分布情况，从空间的角度比较西安市区县乡三级行政区银行网点柜员机的分布情况，从商业银行性质的角度比较国有商业银行、股份制商业银行、城市银行等银行网点柜员机的分布情况；

②从时间的角度对银行网点智慧柜员机过去、现在和将来的投入使用数量进行现场咨询和实地调查；

③通过实际操作比较银行业务在柜面办理和在柜员机办理的区别；

④通过问卷调查的形式深入了解银行客户、柜员和大堂经理对智慧柜员机的态度。

在和银行网点沟通交流后，获得银行工作人员的支持，我们开始对智慧柜员机的使用情况进行调查，并发放小礼品给予配合调查问卷的人员。

六个调查区的银行网点及智慧柜员机的数量如表1所示，从统计数量可以看出，柜员机在各大银行几乎都有分布。从行政区等级来看，以中国建设银行为例，区级和县级行政区均分布有较多柜员机，而乡镇则没有分布。从银行性质来看，以建行和中行为代表的国有商业银行和以招商银行、兴业银行等为代表的股份制商业银行均有柜员机的分布，而以西安银行和长安银行为代表的城市银行则没有分布。同时还可以看出，国有商业银行柜员机的数量要多于股份制商业银行。

以中国建设银行陕西省分行某支行为例，通过现场咨询，我们了解到第1台智慧柜员机约在2015年年底开始运行，2016年下半年又一次性增加7台，由于目前数量基本饱和，能够满足当前业务需求，该支行在未来几年没有继续增加柜员机数量的打算。通过实际操作，我们了解到在柜台分别办理开户、挂失、修改手机号码消耗的纸张分别为8张、7张、5张，而使用柜员机办理这些业务则不需要消耗任何纸张，在一定程度上能够节约资源，保护环境，而且通过宣传，可以提高人们的环保意识；3种业务在柜台办理需要消耗的时间约为3分钟、5分钟、4分钟，而使用柜员机办理则大约只需要2分钟、1.5分钟、1分钟，显著减少了办理业务的时间，这对提高用户体验具有重要意义。

本次活动共发放调查问卷95份，其中针对银行客户55份，针对柜员和大堂经理均为20份。结合调查目的，根据统计数据可以得出以下结论：（1）大部分银行客户、柜员和大堂经理均认为智慧柜员机最有用的功能是开户办卡，最大的问题是不易操作，最大的优点是节约时间以及不需要填写繁琐的手续，值得注意的是，约20%的调查对象认为最大的优点是节约纸张、保护环境，这和人们环保意识的提高有关，也说明柜员机对节约资源，保护环境的贡献得到了许多人的认可；（2）与在柜员机办理业务相比，在都不需要排队的情况下，大部分调查对象认为在柜台办理业务需要排队的时间更久一些；在都不需要排队的情况下，大部分也认为在柜台办理业务需要的时间久一些；（3）3类人群均希望其所在网点安装柜员机，大部分认为应进一步增加柜员机的数量，并且他们也认为随着柜员机数量的增加，会使银行工作人员的数量减少；（4）对于银行客户，大部分人希望使用柜员机的时候能够有银行工作人员在旁边协助，这和机器不易操作有很大关系，在都需要排队的情况下，绝大部分客户会选择使用柜员机办理业务，而在都不需要排队的情况下，选择在柜台和柜员机办理的人数大致相当；（5）银行柜员均认为柜员机的安装对他们的薪水影响不大，大部分柜员认为对他们工作量的影响也不大，大部分柜员最希望柜员机代替他们办理的业务是开户办卡；（6）对于大堂经理，大部分认为柜员机的布设对他们的薪水和工作量影响不大，大部分也认为柜员机的普及不会给他们带来失业的风险，有33%的大堂经理认为柜员机的使用会使他们的工作更加稳定，这可能和客户在使用柜员机时需要大堂经理的协助有关。

经过12天的实地调查，我们了解了商业银行网点智慧柜员机的使用情况及存在的一些问题，也深刻体会到了“互联网+”对商业银行发展的深刻影响及给人们生活带来的巨大便利，本次实践活动可以说是和大数据时代的一次亲密接触。希望通过我们的调查，让人们更加全面认识智慧柜员机的使用情况，更加准确把握银行的发展趋势，更加深入了解陕西省“互联网+”发展的基本情况。

(来源：“互联网+银行”陕西实践调研团  责编：谭嘉颖)